コミュニケーションが上手くいかないと人間関係が壊れてしまう事がありますよね。
近所であったり会社であったり学校であったり、その範囲の大きさに関わらず、
人間関係は大事なものです。
お仕事で相談や提案を主な業務にされている場合、話術やプレゼンテーション力が
重視されがちですが、相手の話をじっくり誠実に聞くことが出来るかが顧客満足度
の高さにつながっているようです。
今回は「聞く力」について考えてみたいと思います。
聞き上手になること
自分の業務や実績、サービスなどについてお客様に伝える訓練は積んでいても
他人の話を聞く力を磨く方は少ないと思います。
しかし、だからこそお客様にとって献身的な聞き上手に出会うというのは実に
得難く、感慨深いものである。聞き上手な営業はお客様にとってとても価値のある
存在である。
自分は聞き上手だと思っている人も、果たして本当に聞いているのか振返ってみると
実際は、聞くことよりも自身の目標や課題に気が向いているのではないだろうか。
優れた聞く力
優れた聞き手は、相手が語る内容だけでなく言葉の背景にある意味や真実にも関心を
もちます。聞き手の目標は話し手の話す内容を理解することである。
話し手が感じる喜びや悲しみ、満足や不満といった心の状態等にじっくり
耳を傾けることで話し手の自己発見のプロセスの手助けをすることが出来ます。
さらに、自分が聞いた内容が正しく理解できているかを折に触れ確認することで
話し手の心の状態を明確にすることが出来ます。
話を引き出すための質問方法
相手のことを知るためには質問をしていくことになりますが、単に質問をするだけでは
それがどんな内容であったとしても話し手にマイナスな影響をあたえる可能性があると
思います。
話の内容を明確にしてもらおうと質問するよりも、話し手にもっとしゃべりたくさせる
よう発言をするほうが効果的です。
例えば、「○○はどういう意味ですか」というよりも「○○についてもっと教えて
ください」とか「〇〇についてもっと知りたいですね」というほうが話が続きやすく
なると思います。
聞き上手になるための7ステップ
聞き上手になるには、どのタイミングで何を話すかが重要になります。
そのプロセスを紹介します。
STEP1:まず話し手にきっかけを与える
まず話し手に話し出すためのきっかけを与える。例えば最近の関心事について
話してもらう等。
STEP2:真剣に話を聞く姿勢をとる
話を聞く姿勢をとりましょう。上手なアイコンタクトやうなずき、相槌によって
相手の話を引き出しましょう。
STEP3:聞いた内容をまとめる
話し手の集中力が落ちてきたと感じたら、話を整理しましょう。聞き手の反応を
伺って間があくことがありますが、この「間」は話し手が会話を独占しない様に
意識して取った小休止ということもあります。
その際は、聞いた内容をいったんまとめてみましょう。
STEP4:聞き洩らしが無いか確認
内容をまとめたうえで漏れが無いか確認すると、話し手はまた話に集中し先を
続けてくれます。引き続き耳を傾けます。
STEP5：STEP３、４を繰り返す
会話が自然な結末を迎えようとしているように思える場合は、次に進みます。
STEP６：さらに情報提供を促す
何かしらの言葉やフレーズ、アイディア、コンセプトをきっかけに話を聞き出す。
STEP7:最後のまとめをする
話し手の関心事を十分把握したと思ったら、その中身を3つか4つにまとめ、漏れが
ないかを確認します。漏れがあると言われたらまた耳を傾けその内容を短くまとめ
ます。
さいごに
話をきいてもらうと、人にとって必要不可欠な2つの欲求が満たされることになります。
１つは他人とつながりたいという欲求。もう一つは何かに属したいという欲求です。
相手に十分理解してもらったという気持ちは信頼というものに繋がります。
なかなか難しいですが聞く力を磨きましょう。